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マナー講習(実例)

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病院のマナー講習風景

医療の仕事をなさっている方を対象に、3時間×3回のセミナーを開催しました。

今回は、講演会形式ではなく、極力ロールプレイングを、という要望がありました。

受講なさった方には、ちょっとハードな内容だったかもしれません。

今回ここでご案内するのは、どの職場でも使える「マナーの基本」です。

1回目 自己紹介
コミュニケーションスキルの向上
「言語」「非言語」コミュニケーション
医療現場にふさわしい服装、しぐさ
ふつうのビジネスマナーと、医療現場におけるマナー
2回目 笑顔の効用
魅力的な声とは? 発声のトレーニング
姿勢のチェック
来客応対:ロールプレイング
3回目 美しいお辞儀
名刺の受け渡し:ロールプレイング
電話応対:ロールプレイング

自己紹介

「くじ」で決めた順番で、ひとりずつ前に立って自己紹介をしていただきました。

ビデオ撮影しながら、30人の視線の中、1分間。というのはかなりの緊張感。

「挨拶」「笑顔」「表現力」「聞き手への心遣い」「話をまとめる能力」「目配り」

「時間を守る」「指示されたことへの真摯な対応」
など、実はこの自己紹介にはいろんなポイントがありました。

チェックシートを使って、みんなでポイントチェック。

最終日にお渡ししたアドバイスシートとともに、しっかりお役立てください。

言語応対 7つのポイント

  1. 敬語で応対する
  2. 「ハイオアシスヨ」での応対をこころがける
  3. 「依頼」「断る」「禁止」にはクッション用語を使う
  4. 否定の言葉は、肯定の形に変える
  5. プラス・マイナス話法を使い分ける
  6. あいまいな言葉を使わない
  7. 難解な言葉、誤解を招く言葉に注意

ロールプレイング課題 例

もちろん、これが答えのすべてではありません。
言葉は「生き物」ですし、いろんな表現法があります。


 

★電話1
電話がかかってきましたが、相手は名乗りません。
井上看護士長をお願いします、とだけ言います。
この病院では、名乗らない相手からの電話はとりつがないことになっています。
名前を確認してからとりついでください。

恐れ入りますが、どちらさまでいらっしゃいますか?

(それでも名乗らなければ・・)
申し訳ございませんが、わたくしどもでは
お名前をおうかがいしておつなぎすることになっております。
恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか?

★電話2
鈴木主任に電話です。今日は研修で出張しています。
今日はもう戻りません。
自分がかわりに話を聞こうか、と提案してみる

申し訳ございません。鈴木は本日、出張しております。
明日の朝には出社いたします。(会社ではない場合→出てまいります)
もしお差支えなければ、私がご用件をうけたまわりますが。

かけてきた人・・伝言をたのんでください

(相槌をはさみながら聞き、メモにまとめる)
はい、承知いたしました。
○○○でございますね。(内容を復唱)
私、○○と申します。
たしかに鈴木に申し伝えます。(お伝えします、は×)
本日はご迷惑をおかけいたしました

失礼いたします。

※ただし、外部に「出張」と言ってはいけないものもある。
職種、会議・研修の種類によって異なるので、状況を把握しておくこと。

★電話3
佐藤院長に電話がはいりました。現在、診療中です。
急ぎかどうか確認してください

申し訳ございません。佐藤はただいま診療中です。
お急ぎでいらっしゃいますか?

電話があったことだけ伝えて欲しい、と言う
念のため、携帯電話の番号を確認

承知いたしました。
佐藤は○○さまのご連絡先を存じておりますでしょうか?
念のため、電話番号をお聞かせいただけますか?
(頂戴できますか?は×)

ありがとうございます。
○○○-****-****ですね。

※診療中、と伝えたら「じゃあ いいです」と言われた。
この場合、電話があったことは伝える?

答えはYES 伝える!です。


 

電話応対の基本は、上の応対をご覧いただいておわかりのとおり、
相手の意にそわなければ、まず「おわび」

クチだけのおわびは、敏感に相手に伝わります。
心をこめてお話しましょうね♪特に、電話の時は。

まずはここまで!!
随時、マナーページと連携して充実させていきます。
時々のぞいてみてくださいね。

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